第1回 接客とサービスはどう違うのか

2010/06/14 1:24 に 編集部担当 が投稿   [ 2013/06/27 1:35 に更新しました ]

まず第1回目はお店のサービスについてです。まず皆さんは「接客」と「サービス」はどう違うと思いますか?そんなのどちらも同じでしょと思うかもしれませんが、実はこの二つの意味は大きく違います。

「接客」は言うなれば業務であり、例えば「いらっしゃいませ」とか「ありがとうございました」とかの通常の挨拶であったり、ウェートレスが注文を取りにきたり、料理を運んできたりといったものです。言い換えるとこのような「接客」は飲食店というサービス業においては必ず実行しなければならないものであり、やらなければクレームになったりお客を不愉快にさせたりします。皆さんがもしどこかのお店に行って店員から「いらっしゃいませ」と言われなければどう思いますか?少なくともいい気分にはなりませんよね。

他方「サービス」はお客の立場で考えねば実行することはできません。例えばお客が来店したときにそのお客がどのような人たちなのかを考えて最適なテーブルに案内する、恋人同士なら眺めのよい静かな席に、子供連れの家族客なら少々騒いでも平気な大きめのテーブルに、ビジネスのお客なら商談しやすい周りから離れた静かなテーブルに。これがお客の立場で仕事をするということでありサービスの初歩であるといえます。

分かりやすく言うと「接客」はどのお客にも普遍的なものであり「サービス」はお客一人一人によって違うものなのです。なぜ最初にこの話をするかというと、実は飲食店ではこの「接客」と「サービス」がごっちゃになっていたり、「サービス」はおろか「接客」すら満足にできていないお店が非常に多いからなのです。私は専門家ですから、飲食店に対してもちろん厳しい目は持っていますが、それを抜きにしても「あれ!??」と思うことが最近よくあります。次回はそのエピソードをお話します。