第2回 接客がクレームになる場合

2010/06/14 1:27 に 編集部担当 が投稿   [ 2013/06/27 1:34 に更新しました ]

今回はまず接客とクレームについてお話します。一般的に飲食店で「サービスが悪い」とお客が感じる時とはどんな場合でしょうか。この場合はほとんどが前述の「接客」ができていない場合です。正確に言うと「接客が悪い」のです。

・あいさつがない
・テーブルの案内で待たされる
・オーダーをなかなか取りに来ない
・料理が出るのが遅い
・スタッフを呼んでもすぐに来ないあるいはいない
・etc

これらは間違いなくお客に「サービスが悪い店」と思われてお店に良い印象をもたれません。但しすぐにクレームになるかと言うとほとんどの場合はそうはなりません。上記のようなことがあってもよほどのことがない限り大半のお客は黙っていて、おおひろげにクレームを付けることなくお店を後にします。このようなお客を「サイレントクレーマー」と呼んでいます。実はお店にとってこのことが大問題なのです。もしクレームが出たならそれに対して適切な処理をすることによって対応が可能です。それによって改善もできます。しかしながら「サイレントクレーマー」の場合は対応のしようがありません。お店としてもその原因を自覚することも改善することもできません。知らず知らずにどんどん病気に蝕まれていくのと同じように、お店のイメージが悪くなっていくのです。

但しこの「接客」はマニュアルやスタッフ教育の整備によって、比較的容易に実行できます。前回も述べたように「接客」はお客に対して普遍的なものであるために実行しなければならない項目とそのためのポイントを明確にすれば誰にでも実行することができるからです。そうすることによってクレームが起こったり、サイレントクレーマーが出てきたりすることをある程度防ぐことができます。要は基本的なスタッフ教育、飲食店スタッフとしてのしつけができているかいないかということなのです。ですがこの飲食店スタッフのしつけすらできていないお店が多いのですが、それはまた後日にお話ししましょう。

では「サービスが良い」とお客が感じる場合はどうでしょう。この場合の「サービス」とは、前回の「接客とサービス」の「サービス」の部分が関係してきます。次回はこの「サービス」の話です。