解説　「飲食店経営に欠かせないＱＳＣ」

ＱＳＣとは何か？

QSCとは・・・・・・・・・・・・・・・

Q（クオリティ） --- メニューの高品質さ

S（サービス） --- お客様第一主義の奉仕の精神

C（クレンリネス）---- 清潔できれいなお店・空間演出

この三角形が大きければ大きいほどQ.S.Cレベルが良い状態で保つことができ、お店の運営状態が良く、また効率も良くなります。

Q.S.Cのどれか一つでも欠けたりレベルが低いと、そのお店は運営状態が悪くなってしまいます。つまり三位一体としてバランスよく維持していかねばなりません。

詳しく説明しましょう。ただなんとなく、あなたのレストランは他の店と同じようなサービスをしていたり、同じようなメニューが並んでいたり、同じような内装であったりしていませんか？そのような、ただなんとなく・・・ではお客にインパクトとして残らない事がほとんどです。「他の店と変わらないから」「混んでいたらそこでもいいかな」という程度でしかないのです。あなたが担当するフロアーのお店がしっかりとしたコンセプトのもとに営業できているのなら、それをお客はしっかり見抜きます。これがオリジナリティのあるインパクトになるのです。たとえ競争の激しい場所に立地していてもお客の目に止まるわけですから、そのインパクトを求めてお客が来店してくるのです。

お店のコンセプトがあるとしましょう。今日は何人のお客にそれを誉めてもらいましたか？それはお客同士の会話を聞いていても分るでしょうし、アンケートを取ってみてもいいでしょう。コンセプトを感じ取り、認めるのはお客です。認められていなければそのコンセプトに向かって改善・前進していく必要があります。あなたのお店が他店に紛れ込まない為には必ず必要となってくる事です。

その内容は前に述べたように、内装であったり、料理であったり、サービスであったりするのです。あなたが「これだ！」と思うものを追求していく事が重要です。

コンセプトの立て方としては、和食なら和食らしさの中から追求していってもかまいませんし、そのような業態を取り払って独自のテーマから立てていく方法でもかまいません。お客に選ばれる為には、他店との違いが明確でなければなりません。ルミネのテナント飲食店がコンセプトを確立できていないようであれば、研究・追及していくことが必要ですし、コンセプトを確立できているようであれば、維持する為に必要な事は何かを考えていく事が光を放つお店につながっていくのです。

【光を放つお店】

ではお客様にとって光り輝くお店になる為に、料理の視点からどのようにしたらよいかについて説明したいと思います。

料理について…というと、まず思い浮かべるのは「味」ですね。そして家では普段出されない「素材」「食感」「盛り付け方」にあるのです。この全てが整っていれば言うことなしですが、その為には経験豊富な料理人、最高の食材、それなりの資金が必要となります。

ですから、他店にない独特の味・素材・食感・盛り付けのどれかひとつでも提供すればいいのです。ひとつずつ説明していきましょう。

まず「味」ですが、普段の食事以下の味であっては満足できないのは当然の事です。

その為には、

①調味料の工夫 ━ 調味料の素材の厳選、加える量、いつ加えるかによって変わります。

②調理の工夫 ━ 加熱したほうがおいしいのか、加熱する時間はどのくらいか、加熱する際の温度はどのくらいが最適か。また、冷たいままでもおいしいのか。食材同士の相性はどうかによって変わります。

③料理の提供時間 ━ 料理が出来てすぐに提供できなければ、味が落ちてしまうのは誰でもご存知でしょう。

一番簡単な例は「ごはん」です。時間が経ったごはんは黄ばんできたり、味も悪くなってしまいます。だからといって一人前ずつ炊くことは出来ませんね。ですから、味が落ちない時間はどのくらいか知り、その間の提供する予測人数を考えればいいわけです。

「素材」について

④新鮮な素材 ━ 賞味期限内で消費する。その為には、その日に必要な量だけを仕入れる。残ってしまった食材は翌日すぐ消費する。その為の鮮度を落とさない管理方法の工夫が必要となってきます。

⑤素材の厳選 ━ こだわりのある産地からの仕入など。料理によっては合う食材、合わない食材も出てくるのではないでしょうか。

「食感」について

素材自身のものであったり、調理してからのものであったりします。これでは分りづらいですね。詳しく説明しましょう。まず素材自身のものというと、分りやすいのは野菜のシャキシャキ感であり、野菜をそのままシンクの上に置いてあってはシナ～となってしまい食感どころか鮮度まで落ちてしまいます。そして調理してからのものというと、天婦羅であれば揚げたてはカラッとサクサクしていますが、時間が経つとそのサクサク感は失われてしまいます。この食感については、料理の提供時間とも関係してきます。

「盛り付け」について

おいしそうに見せる為には、お弁当の中身のように色どりのある食材を加えたりします。また、出来上がったものを平らに並べるのではなく、高さを出す事で豪華に見えたりもします。

その他には、大きめの食器を選ぶなどの工夫もあるのです。このように一つずつ説明してきましたが、全て相互関係があるのはお分かりでしょう。

最初に「味・素材・食感・盛り付けのどれかひとつ独特のものを」と記しましたが、まずそのどれもが普通以上であってその中のひとつが他店にない独特のものを作り上げてください、という意味です。また、これらに対して例を挙げていきましたが、これはほんの一例です。自分の店が売れる店、光を放つお店になる為には、いつでも研究が必要であり、その反応をたくさんのお客様から聞いていかなければならないでしょう。

店内雰囲気の重要性

次にお店の雰囲気がいかに大切なものなのかについて説明したいと思います。

皆さんが誰かと食事に行ったり飲みに行ったりする時は、何を基準にお店を選択するでしょうか？みんなでワイワイと飲みに行くような時には居酒屋を選ぶでしょう。また、恋人としっとり食事をするには落ち着いたレストランやバーなどを選択すると思います。

そこで、今挙げた例を細かく説明しましょう。

まず、全体的な雰囲気というと、活気がある、明るい、ゆったりしている、しっとりしている、落ち着けるなどがありますね。この雰囲気を作り上げるものは、お店の外装、内装、インテ リア、照明、外看板などがあります。この全てに関して清掃が行き届いていることが大切なのはご理解いただけるでしょう。そして、そのお店で提供する料理からあまりにもかけ離れた外装、内装、インテリア、照明、外看板ではお店の雰囲気は台無しです。

外装、内装 ━ 経営者の好みでよいと思われますが、あまりにも奇抜なものや平均的なものでは難しいかもしれません。

インテリア ━ やはり経営者の好みでよいと思いますが、飲食店であることを忘れないでください。不潔に見えるもの、不潔になりやすいものは避けるべきでしょう。また、料理が並ぶテーブルにあまりごちゃごちゃ乗っていては食事どころではありません。そして料理を運ぶスペースも同じです。店員が料理を運ぶ動線はきちんと確保すべきであり、店員の動線の邪魔ということは、お客様にとっても歩きにくい店内かもしれません。

照明 ━ 経営者のイメージする照明器具、照度でよいと思われますが、照明器具といっても困ってしまうほどたくさんあります。インテリアと同じように、食事や動線の妨げにならないように選択すべきです。

照度 ━ お店の雰囲気作りに一番重要です。それだけでは難しいですね。皆でわいわいとやりたい居酒屋に入って暗すぎたりしてはシンミリしてしまいますね。お店の雰囲気を十分引き出せるように、提供する料理や飲み物がどの程度の照度が最適かを考慮する必要があります。

外看板 ━ 店名だけならお店紹介で十分ですが、料理や店内の写真入りの外看板ではそういうわけにはいきません。その外看板でお客様に店内の第一印象を与えてしまいます。外看板ひとつ作るにあたっても、業者にお店の何を強調したいのか十分理解してもらって作るべきです。

そして雰囲気作りで何より重要なのは、お店の経営者と従業員です！経営者、店長そしてその意思を引き継ぐ従業員全員でお店のコンセプト・イメージをお客様に伝えていくことです。これまでに挙げた外観、内装は一度作ってしまえばそうは簡単に変えられません。しかし、働く従業員は変えていくことが可能です。従業員にまずこのお店ではお客様に「何を伝えたいか」を教育することが一番なのではないかと考えます。それが店内雰囲気を作り上げる第一歩でしょう。

お客様は皆そのお店の雰囲気と料理を選んで来店するのです。まず、経営者がどのような雰囲気を作りたいのかを明確にし、それをはっきり従業員に教育しなければお店の雰囲気は徐々に変化してしまうでしょう。

【お客の立場とお店の都合】

お店に来店するお客様の立場と、それに対するお店側の意見の相違について説明したいと思います。

お客様は外食をする際に何を求めているのでしょうか？まずは味です。そしてお店の雰囲気、従業員の対応の仕方となります。味・雰囲気については前回までに説明しました。今回の内容で一番重要なのは、従業員の対応の仕方にあります。

具体的に説明しましょう。お店に入店します。最近レストランでは必ず案内されますが、そこで店員が誰もいなかったらどう思いますか？すぐに店員が来て「失礼しました、何名さまでお越しでしょうか？」となれば問題はありませんが、お客様にとってここで待てる時間はわずか３０秒から１分が限度で、それ以上となりますとお客様は帰ってしまいます。また案内がなく席に座られるお客様も時々見受けますが、店員は客席をあまり見ていないので、お客様が入られたことにも気付いていないことがよくあります。

さてテーブルにお客様が座りました。ここでもオーダーを取るのが遅くなったり、料理が３０分以上も来なかったりするなど時々見る光景です。お客様が食事をしに来るということは、空腹であることがほとんどです。そこで上に挙げたように待ち時間が長いようであると、誰でもイライラしてしまいます。お客様はそのお店にとって大切な正に「お客様」なのです。お客様に不快な思いをさせてしまうのは、お店として出している以上大変失礼なことです。

もちろん、表題に出しているようにお店側の都合はあります。お客様が一気に来店した、そして一気に料理を出さなければならない、またはアルバイトが急に休んで人員不足が生じているなど色々あります。でもそれは料理をいつもの家庭と違う雰囲気、サービスを求めてくるお客様には関係ないことであり、お店側はそれをお客様に悟られてはいけないことなのではないでしょうか。裏でいくらバタバタしていても構わないと思います。しかし、一度ホールに出たら笑顔で落ち着いて対応しなければならないのです。

これから夏に向けて外出する人も増えます。お客の来店数が増えるお店も多いかと思います。お客様を受け入れる時点から多少の時間がかかってしまうこともあることでしょう。そこで大事なのは、従業員間、お客様への声掛けです。まず、従業員の間で今の状況を把握していなければなりません。そして、お客様には来店、オーダー取り、料理が運ばれるまでのおおよその時間を必ず説明するべきです。（ここで食前酒などがある場合には、不快を与えない程度にお酒を楽しんでもらうようにすればいいでしょう）

ただし勘違いしてはいけません。どんなに丁寧に声掛けしても、オーダーを取ってから料理が運ばれるまでの時間は３０分が限度です。コース料理でしたら最初の前菜やサラダに３０分もかかっていては問題外で、改善されなければ間違いなくお客の足は遠のいていきます。

このように例を挙げてきましたが、お店の都合でお客様が満足してくれれば大変結構なことですが、大抵の場合はお客様に不快を与えてしまいます。少しでも不快を和らげるために、「本日はパーティーの予約が入っておりまして、ご迷惑をお掛けしております」程度ならお客様も納得されるでしょうが、「お客様が一気に入りまして…」「アルバイトが一人休みになりまして…」ではお客様にその程度のお店かと思われる結果となるでしょう。

あなたがお客としてこの場面にいたらどう思うか、どういう対応を望むのかを考えることがベストではないでしょうか。そして、そのような時には大抵余裕がありません。マニュアル化しておくと対応の仕方が一定で「いつ行っても変わらないお店」が出来上がるのです。

【お店の勝手な思い込み】

☆Q＝クオリティ＝料理について

ここからのテーマは「お店側の勝手な思い込み」です。

これは文字通り、「お客様はＯＯだろう」「お客様はＯＯしてくれるだろう」「ＯＯだと思ってくれるだろう」というＯＯの中にお店に都合のいい勝手な解釈や考えを入れてしまうことです。つまりお客様の立場で物事を考えずに、お店の勝手な都合で判断をしてしまうことであり、お店のわがままと言えるかもしれません。

さて、お料理に対しての思い込みというと、味・盛り付け・彩り・量・価格と挙げられます。まず重要なことは味です。あなたのお店の客入りはどうですか？いつも満席、とまではいかなくても、ピークタイムに平均すると６割以上は入店がありますか？もしそこで「ウチの店はない」と思うようであれば、まず味の見直しをする必要があるかもしれません。いくら自分で「この味で最高だ！」と思っていても、それが一般的に好まれる味ではないかもしれないからです。

また、それは料理だけではないかもしれません。コーヒー、紅茶などのドリンク類、デザート類の味も考えられます。また材料を最高のものを使用しているからといって最高の味と思っていませんか？材料をいくら最高のものを使用していても、調理の時点で素材の味・食感を殺してしまっているかもしれないのです。