第3回　サービスのよいお店とは

投稿日: Aug 10, 2010 6:54:27 AM

今回は「サービスの良いお店」についてです。

サービスとは

前回のコラムでは接客とはやらなければならないこと、やらないとクレームになることと述べました。では「サービス」とはどういうものでしょうか。結論から先に述べるとサービスとはお客に「感動を与えるもの」あるいは「感謝されるもの」でなければなりません。

これはどういうものかと言えば、例えば誕生日にレストランで食事をしたときに、そのレストランからデザートにケーキをプレゼントされたとか、赤ちゃんを連れてお店に行ったらベビーベッドが近くにあるテーブルに案内されたとかです。これらのサービスは、たとえそれがなかったとしてもクレームになったりお店の印象が悪くなったりすることはありません。逆にこれらのサービスによって感謝したり、感動したりしてお店に好印象を持ちます。

あるいはこういうことがあるかもしれません。荷物を両手一杯に持ったお客が、あるファーストフードに行きました。ファーストフードですから注文したあと、テーブルまでセルフサービスで料理を運ばなければなりません。しかしもしスタッフがその事に気づき「お席までお持ちいたします」とその料理をスタッフが運んでくれたとしたらどうでしょう。お客は感謝し「親切なお店、サービスの良いお店」と好印象を持つことでしょう。この例ではフルサービスのレストランでは当たり前のことが、セルフサービスのレストランでは「サービス」として成り立つことを表しています。

サービスとはお客様に感謝されること

つまり「サービス」とは お客にとって事前に期待されていないことを実行されて、感謝や感動できることだと言えるのです。そしてサービスとは「接客」のように普遍的なものではなく、お客一人ひとりに個別的なものでなければならないのです。ですからこの「サービス」をお店で完璧に実行するためには並々ならぬ努力が要ります。マニュアル等で管理することもできません。サービスを完璧に実施するにはまずお店としてきちんとした方針の下に、スタッフを地道に教育していくしかありません。スタッフの「人間教育」を徹底しなければならないのです。「サービス」がきちんとできていないお店が多いのはこの事が非常に難しく時間がかかるという理由からなのです。